Objetivo:
El Centro de Soporte y Mantenimiento de Tecnisap está certificado con los estándares de SAP. El Objetivos de este Servicio (Centro Soporte SAP: CSS) principalmente es dar respuesta a las necesidades del Negocio de nuestros clientes y establecer un mecanismo de comunicación para la resolución de los problemas que se puedan surgir.
Organización:
Este Servicio se incluye en el acuerdo con nuestros clientes, que sean de Canal (VAR) y la gestión de dichas licencias sean realizadas por los especialistas de nuestra compañía Tecnisap.
Las herramientas Helpdesk a utilizares es SAP Solution Manager (ITSM). Este servicio tiene atención al cliente de forma continua 365 días al año, 24×7.
- El teléfono de contacto es: (+34) 917 882 130
- El email del soporte es: soporte@tecnisap.es
Servicios y Acuerdos:
Según el acuerdo de cada cliente se detallan a continuación los posibles niveles de servicios para el soporte:
- SLA: Standard Support
- SLA: Enterprise Support
Nuestro servicio de mantenimiento y soporte es de alta disponibilidad 24×7.
Asistencia técnica online y telefónica:
- Resolución de problemas de IT, hardware y software.
- Análisis online y mejora en el rendimiento de la solución.
A continuación se detallan los servicios que incluyen:
1 – Mantenimiento Correctivo
Conlleva las siguientes tareas de primer nivel de Soporte
- Análisis del error/incidencia reportada: detección del problema, funcional o técnico.
- Resolución del error/incidencia y comunicación de su resolución al cliente.
- Atención telefónica a, dudas, consultas, desarrollos, y modificaciones a los sistemas (programación y/o configuración).
- Coordinación con el Departamento OSS SAP para aquellas incidencias que requieran del segundo nivel de soporte.
2 – Mantenimiento preventivo
Conlleva las siguientes tareas:
- Monitorización del sistema.
- Control del rendimiento.
- Informes del estado del sistema Early Watch Alert.
- Optimización de desarrollos.
3 – Mantenimiento evolutivo
Conlleva las siguientes tareas:
- Cambio de versión.
- Migraciones y/o Upgrades de versiones.
- Actualización y validación de notas, parches, EhP SAP.
- Formación a medida en todas las áreas de SAP.
- Ampliaciones de funcionalidad, Módulos, Procesos. Desarrollo Nuevos. Mejorar y Optimizar los procesos.
Servicio Incident Management:
Los procedimientos de actuación se detallan a continuación:
- Disponibilidad de nuestro Solution Manager para acceso por parte de nuestros clientes para la gestión de incidencias.
- Procedimiento para la gestión de peticiones: Se registran la información en primer nivel por el personal del Incident Management y la coordinación con los diversos grupos funcionales (técnicos de instalación y soporte o terceros proveedores, consultores, etc.).
- Procedimiento pare la gestión de incidencias: Se registran previamente la incidencia por el cliente / centro Soporte , a continuación se estudia y se realiza el análisis de las posibles causas que generan el problema para poder tramitarla al equipo de soporte de consultoría compuesto por consultores especializados en las diferentes áreas funcionales y técnicas (Finanzas, Logística, Sistemas de administración, etc.).
